【总理寄语】
把市场经济
做成信用经济
义乌素有“以小博大”、“义”字当头的美名，这也是义乌市场发展30多年的内生动力和成功法宝。11月20日，李克强总理到义乌国际商贸城考察调研时，也肯定了义乌的诚信包容，希望义乌发扬优秀的历史传统，不光讲“孝”，更讲“义”，讲诚信、讲质量。他说：“义乌小商品是中国的名片，义乌市场是中华振兴的基地。只有把市场经济做成信用经济，这个市场才会发展，才能够细化，才会兴旺。让守信者通行无阻，失信者寸步难行，要有这么一种氛围。”
义利并重、诚信无欺，讲究商业道德，营造了义乌独特的商业文化。随着时代变迁，这种商业文化还在不断变化和发酵：从商户个体讲诚信，演变成整个市场的诚信至上，再发展成商户与客户之间的诚信互动。踏着电子商务的浪潮，义乌又让线上线下诚信互通成为现实，打造出了一套可控、可信、可溯源的诚信交易保障体系。可以说，信用已经渗入义乌市场的各个角落。
【诚信样本】
首先把自己放到有错的那一方
汶川大地震时，在义乌经商的吴献法曾捐赠万把“EXPLOIT（开拓）”牌铁锹，被军用飞机紧急送往灾区。这让很多人记住了吴献法和开拓品牌。
11月27日，记者来到义乌国际商贸城五区进口商品馆的“开拓”商位，里面摆放着德国制的螺丝刀、英国产的扭力扳手、以色列造的工业用刮刀等2000多个品种的世界商品，所有产品打的品牌无一例外均是“EXPLOIT（开拓）”，这些商品不仅在实体市场畅销，在线上市场也十分红火。
“在电子商务这个层面上，诚信已经不是传统意义上的诚信了。线上的诚信要求商户在遇到中差评时，首先把自己放到有错的那一方。”吴献法说，曾有一名顾客在开拓五金天猫旗舰店购买了一把200多元的德国进口钳，因为钳子剪不断电钻的钻头，顾客投诉钳子质量不合格。实际上，按照常理，不管是国产还是进口的钳子，都不可能剪断电钻钻头。吴献法虽然明知顾客在无理取闹，但还是向对方耐心解释，除了重新给顾客寄去一把全新的钳子，还全额退还了货款。
“有人说我傻，但我觉得只要消费者对‘开拓’有一个良好印象，比什么广告都有效。”吴献法表示，通过4年多的线上运营，他发现电子商务平台的“评价体系”对企业发展至关重要。比如，在实体市场，消费者买到问题产品，往往会丢在一边，且再也不会光顾这家店。这样的后果，就是消费者对商户失去信任，而商户从头到尾都不知道自己的产品出了问题，连补救的机会都没有。在电子商务平台，每一个消费者都可以通过“好评”、“中评”和“差评”来维权。这样的“评价体系”对于其他消费者来说极具参考价值，对于商户而言也十分宝贵，不仅能让商家知道问题出在哪，以便及时补救，甚至能变坏事为好事，挽回信誉。
小店无人看守生意反而更好
在义乌国际商贸城四区旅游购物中心，有一家“无人看守十元店”。昨天，记者来到这里，正巧碰到店主何强在整理货物，水笔、梳子、剪刀、纸巾、五金工具、冰垫等各式商品，摆放得整整齐齐，所有东西都卖10元。如果有顾客要购买，往投币箱里丢10元钱，就可拿走心仪的商品。店里的牌子上写着：“这里出售诚实，因为有信誉。”牌子上还有一副对联：内不欺己，外不欺人。横批是：“天下无贼”。
“开业两年多，每个月盘货时，一件商品都不会少，还有人到隔壁去换零钱。”何强告诉记者，小店其实早就有了，起初坚持了两年多，月营业额不到2000元，而请一个营业员每月工资要3000元，实在划不来。
“省钱就是赚钱，而我唯一能削减的成本，就是人工开支。”2012年7月1日，何强将小店转型为一家无人值守的10元店。出于某种担忧，他还给自己设定了一条底线：如果月底盘货，少了200件，那就说明此路不通。然而，一个月后，何强盘算了一下，除了有几件货是自己送给朋友的，店里没有少一件货，月营业额达6000多元，是原先的3倍。接下来一段时间，无人看守10元店从喧嚣回归了平静，月营业额稳定在三四千元左右。
“这个小店只是我的副业。每天我从投币箱取钱，收获的是分享诚信的快乐和感动。”何强说，去年曾有一名客人路过小店，被无人看守的招牌深深吸引，用手机拍照留念，虽然什么也没买，但他临走时却往投币箱里放了10元钱。“在我看来，这不是施舍，而是客人收获感动之后，表达心中敬意的一种方式。”
浙师大经济与管理学院教授徐井岗曾点评“十元店”：“无人超市生意的火爆，反映出人们内心对诚信的渴望，所以他们才愿意去买单，从内心呼唤诚信的回归。”
线上线下诚信互通照进现实
据统计，“义乌购”平台今年的在线总交易额已达6.5亿元，而通过其线上询单达成的撮合交易额超过了60亿元。如何让诚信成为线上线下共同遵循的原则，成为“义乌购”管理者思考的问题。
去年9月，“义乌购”推出诚信交易保障体系，通过商铺信用等级、投诉处理、担保交易、受欺诈买家赔偿计划等内容，让线上的每一笔交易都有诚信保障。其中，商铺信用等级指的是“义乌购”商铺经营主体的信用，征信范围包括经营主体线上和线下的经营活动。投诉处理是买方在义乌市场内或“义乌购”在线交易过程中与卖方发生商业纠纷时，使用的维权渠道。
对于诚信保障的好处，东阳的采购商应先生深有体会。11月21日，他在国际商贸城五区某商位购买了150米布，每米4.5元。可收到货后，应先生量了量，发现只有143米。他马上致电商户反映，结果对方说：“布匹本身就不按足米计算的，没法补，也不能退差价。”
“虽然钱不多，但这是诚信问题。”应先生有点气愤，立即向“义乌购”投诉，要求商家退还31.5元钱，并赔偿误工费100元。接到投诉后，“义乌购”工作人员马上前往该商位交涉。经过劝导，商户杜女士意识到了错误，同意作出赔偿。
除了保障采购商的权益外，诚信交易保障体系还能维护供货商的利益。前不久，陕西的张女士在义乌国际商贸城某商位购买了一批电子烟。一段时间后，她连续5次致电“义乌购”投诉产品质量差，并要求退货。经过商议，张女士将货物寄回义乌检测。工作人员发现，这些货物都未拆封，张女士又怎能得出质量差的结论？在沟通中，张女士露了底：“这款商品不好卖，所以我要退货。”鉴于产品没有质量问题，“义乌购”不支持张女士的退货要求。
目前，义乌市场商户实名认证完成率达98%以上，所有实名认证商铺都已标注上信用等级及信用分数。采购商在进货前只要看一看“义乌购”网站上的市场信用平台，哪个商户靠谱哪个不靠谱一目了然。
【部门做法】
全力打造全国信用文明模板
自2000年以来，义乌市市场监管部门致力于探索、实践、完善信用分类监管制度，特别是今年3月14日义乌市市场监管局成立后，充分发挥职能整合和队伍融合产生的聚合作用，全力推进市场诚信体系建设，争创全国信用文明模板。
义乌市市场监管局局长朱建富介绍，该局在市场信用分类监管的基础上，紧密围绕信用建设这个核心，通过不断设置新的载体，积极探索深化市场信用内涵，努力构建符合现代商品交易市场特点的诚信建设体系，为市场的持续繁荣筑起更加巩固的信用保障。今年以来，市场商户违法率仅为0.48%，比2000年同期的1.5%减少三分之二；信用纠纷调解率保持在95%以上，客商诚信满意率高达97%。
何强正在无人看守十元店整理货物。
